Homogeneizar el entendimiento y cumplimiento de los requisitos del cliente en 3 plantas diferentes de manera que a éste le sea indiferente la procedencia de su producto

Unificación de criterios de clasificación de calidad de productos para las diferentes plantas
Unificación de la terminología entre la red comercial y producción
Traducción de los requerimientos del cliente en indicadores de calidad
Homogeneidad en la calidad de los productos de las diferentes plantas
Asentamiento de la base para optimizar la distribución de producción entre plantas
Manuales Instructivos para la clasificación homogénea en diferentes puntos del proceso

Grupos Kaizen

Situación que se encontró, según observación y análisis
Los criterios y métodos de clasificación de productos según su calidad diferían no sólo entre fábricas, sino que también entre el mismo personal de una fábrica, por existir la carencia de estándares comunes de clasificación. Estas diferencias en la clasificación de productos no permitían la puesta en marcha de una distribución equilibrada de producción entre plantas y como consecuencia, no se podía ofrecer al cliente la seguridad de que el producto entregado cumpliría la calidad requerida sin importar la procedencia de este. No existía un sistema de seguimiento a los requerimientos del cliente, así como a las reclamaciones recibidas. Existía también un uso de terminologías diferentes entre el área comercial y producción de las distintas plantas, lo que ocasionaba graves problemas de comunicación. El personal que se dedica a clasificar los productos aprendía según la experiencia propia o lo que se le transmitía de personal más antiguo, sin contar con material adecuado para su formación. Los formatos para obtener e introducir datos de calidad no era homogéneo entre las plantas, lo que dificultaba el análisis, reporte y almacenamiento de información.

Mejoras propuestas
Se propuso estandarizar los criterios y la terminología para clasificar adecuadamente las diferentes calidades. Se establecieron y publicaron los indicadores de calidad y se realizaron manuales instructivos de clasificación para la consulta y formación del personal.

Descripción breve de la metodología de trabajo y las herramientas utilizadas
Se trabajó con grupos formados por representantes de diferentes plantas y de diferentes áreas. Se condujo al grupo a través de diferentes sesiones de discusión y análisis para llegar a la definición concensuada sobre métodos y estándares de clasificación de calidades para cumplir las demandas del cliente. Durante las sesiones de trabajo se utilizaron herramientas como brainstorming (lluvia de ideas), diagramas de afinidad y causa efecto, puestas en común, consenso, entre otras.

Resultados obtenidos
Se obtuvieron manuales instructivos para la clasificación estandarizada de calidades según el proceso afectado. Se definieron indicadores de calidad y un sistema para actualizarlos periódicamente. Se estandarizaron los partes de recogida de datos. Se formó a todo el personal involucrado en la clasificación de calidades sobre los nuevos criterios y terminologías de clasificación. Actualmente, la formación de personal es mucho más sencilla y acertada y en las 3 plantas se utiliza un léxico común. También se puede consultar el nivel de cumplimiento de los requisitos del cliente por procesos y el tiempo de respuesta a las reclamaciones recibidas. Este seguimiento se hace a través de gráficos colocados en cada parte del proceso involucrado y son actualizados periódicamente (día/mes) por un encargado del laboratorio que es responsable de este seguimiento. Algunos de los conceptos indicadores son: ·